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[ 2006年10月12日 00:10 ]
人間クレームについて語るその1 

クレームは、自分たちの仕事をよくするためのチャンスだと思え、なんてよく聞く言葉ですけどね。

間違いだとは言わないけど、こんなのは僕にとってただの机上の空論にしか思えないです。

接客態度が悪い、だとか、僕たちの努力次第で改善できるご指摘なら、それは大いに役立たせていただくさ。

だけど、たいがいクレームというのは会社の上の人間が決めた運用上、我々にはどうしようもないこととか、規定外の無理難題な注文てのがほとんどだってことに、誰もが気がついてるはずだ。

うちの業界に限らず、世間一般の働く人々もね。

つまり、クレームはチャンスだと思え、というのは、上の人間が考えた、下の人間のモチベーションを落とさせないための理想論だよな。

実際そのクレームが改善に活かすことができないというのがどの企業においても共通して言える現実だ。


つまり僕は何が言いたいかって、ほんとにそれをチャンスだって思えてる人間がどれほどいるかってこと。
そして僕たちは社会人である前に一人の人間だってこと。

怒られれば傷つくし、いやなことがあればへこむ。

それが人間としてごく自然な姿であって、僕はそれが悪いことだなんて全然思わないね。

それに、誰かが傷ついたりへこんだりするのがイヤだから、僕はお客さんの立場で何かにクレームをつけるってことはあまりしないです。

確かに、改善すべき点については、ちょっと言ったりすることもあるけどね。
でもそのニュアンスは「教えてあげる」「諭してあげる」という程度にとどめるかな。

怒ったりにらみつけたりすることにどんな効果があると思うよ?

「その人や店のためだ」
なんてのは、ただ自分が怒りをぶつけるための正当化にしか僕には聞こえません。自分が客の立場でもね。

こないだ、バスの時間がちょっと遅れてたのね。10分くらいかな。

それで待ってたおばちゃんが、運転手さんにブチキレちゃってさ。

運転手も丁重に謝ってはいるんだけど、おばちゃん、留まるところを知らない。

渋滞でどうにもバスが動かなかったらしいんですが、
「だったらその分早く出なさいよ!」
とか金切り声上げてるわけ。

そんでようやく席についたあとも、終点まで一人で、(聞こえるように)ずーっとブツブツ言ってるわけ。

なんかさ。
がっかりするよね、ああいうの見ると。

世の中、自分中心に動いてないと気がすまないというか、全てが数式どおりにきっちり動くというわけにもいかないってことを知らないんだろうな。

何がそんなに気に入らないんだろう。

視野が狭いっていうか、もっと周りを見てごらん。

空は晴れ、小鳥は歌い、大切な人がいてその人が自分に微笑んでくれたら僕は他に何を望むだろう。

もはや僕はそれだけで生きていける。
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